skip to Main Content

Een cliënt is ontevreden over de zorg die door u is of wordt geboden en heeft daarover een klacht.

De beste manier om een klacht op te lossen is door samen naar een oplossing te zoeken. Dat kan door de cliënt serieus te nemen en goed te luisteren: waar zit precies het probleem en wat is er nodig om de klacht op te lossen. Gelukkig worden de meeste klachten op die manier opgelost.

Klachtenfunctionaris KPZ helpt bij klacht

Soms is een klacht of de  oplossing van de klacht echter complexer. U heeft de klachtenregeling ondergebracht bij Klachtenportaal Zorg (KPZ). Als het niet lukt om er samen uit te komen is de volgende stap dat u uw cliënt erop wijst dat hij/zij een onafhankelijke klachtenfunctionaris van KPZ om hulp kan vragen bij het behandelen van zijn/haar klacht en uw cliënt de benodigde informatie daarover verstrekt. Dit is de eerste fase van de klachtenbehandeling. Het is uw eigen verantwoordelijkheid dit aan uw cliënt aan te bieden.

U krijgt van KPZ bericht als uw cliënt een klacht heeft ingediend. Vervolgens moet u volgens de wet optimaal inzetten om tot een oplossing te komen en binnen zes weken nadat de klacht is ingediend schriftelijk op de klacht reageren. In deze fase worden u en uw cliënt ondersteund door de klachtenfunctionaris KPZ bij de correspondentie en gesprekken.

In uw schriftelijke reactie op de klacht laat u aan uw cliënt weten wat u van de klacht vindt, wat u heeft ondernomen om het op te lossen en wat u in de toekomst gaat doen om eenzelfde klacht te voorkomen. Als zes weken niet genoeg zijn om te reageren, kunt u nog vier weken uitstel vragen. Heeft u nog meer tijd nodig, bijvoorbeeld bij een mediationtraject, dan kan de procedure met goedkeuring van beide partijen verlengd worden.

Klacht niet opgelost? De klacht wordt een geschil

Is uw cliënt daarna niet tevreden met de oplossing? In dat geval kan uw cliënt de klacht als geschil voorleggen aan de Geschillencommissie KPZ. U kunt in het Geschillenreglement Geschillencommissie KPZ  de details lezen omtrent het indienen van een geschil.
De ambtelijk secretaris van de commissie zal u op de hoogte brengen als het geschil is ingediend bij de commissie. U kunt dan binnen drie weken een schriftelijke reactie op het geschil geven. Ook kan de ambtelijk secretaris aanvullende informatie bij u opvragen. Vaak zal de commissie u en uw cliënt uitnodigen voor een hoorzitting. In deze hoorzitting kunnen u en uw cliënt een nadere toelichting op het geschil geven en op elkaars standpunten reageren. U kunt eventueel ook een verzoek indienen om getuigen/deskundigen te laten horen. Dit verzoek en eventueel aanvullende informatie dient uiterlijk een week voor de hoorzitting schriftelijk binnen te zijn bij de ambtelijk secretaris. De commissie zal u en uw cliënt ook vragen stellen. Bij de hoorzitting is ook de ambtelijk secretaris aanwezig om een verslag te maken.

Bindend advies

Na de hoorzitting zal de commissie een bindend advies uitbrengen. Een bindend advies betekent dat beide partijen aan het advies gebonden zijn en zich dus daaraan moeten houden. Tegen het bindend advies is geen hoger beroep meer mogelijk. Dat betekent dat u het geschil dan in principe niet meer voor kunt leggen aan de rechter. Uiterlijk binnen zes maanden nadat het geschil is ingediend wordt de uitspraak gedaan.

Back To Top