skip to Main Content

Het kan zomaar gebeuren: een cliënt met een klacht.

De meest doeltreffende manier om een klacht op te lossen is door te luisteren en de klacht serieus te nemen. De meeste klachten worden gelukkig al snel opgelost door met een cliënt in gesprek te gaan en samen de verwachtingen af te stemmen en afspraken te maken.

Soms is een klacht of een klachtenoplossing complexer. U heeft de klachtenregeling ondergebracht bij Klachtenportaal Zorg en kunt de cliënt erop wijzen dat hij/zij een onafhankelijk klachtenfunctionaris mag inzetten. Dit is de eerste fase van de klachtenbehandeling. Hiervoor zult u zelf de verantwoordelijkheid dienen te nemen en inzet moeten tonen om tot een oplossing met de cliënt te komen. Vaak vindt er een brief-/e-mailwisseling plaats en worden met ondersteuning van de klachtenfunctionaris enkele gesprekken tussen u en de cliënt gevoerd.

Binnen zes weken dient u schriftelijk op de klacht te reageren. U laat aan klager bijvoorbeeld weten wat u van de klacht vindt, wat u heeft ondernomen om de klacht op te lossen en wat u in de toekomst gaat  doen om eenzelfde klacht te voorkomen. De periode van zes weken mag eenmaal worden verlengd met vier weken. Wanneer u meer tijd nodig hebt, bijvoorbeeld bij een mediationtraject, dan kan de procedure met goedkeuring van beide partijen verlengd worden.

Is een cliënt niet tevreden met de oplossing? Dan kan de cliënt de klacht als geschil voorleggen aan de Geschillencommissie. Lees in het Geschillenreglement Geschillencommissie KPZ de details omtrent het indienen van een geschil.

De ambtelijk secretaris van de Geschillencommissie KPZ zal u op de hoogte brengen van het geschil en zal u vragen om uw verweer in te dienen. Ook kan de ambtelijk secretaris informatie bij u opvragen. In de meeste geschillen zal de Geschillencommissie u en de cliënt uitnodigen voor een hoorzitting. In deze hoorzitting kunnen u en de cliënt een nadere toelichting op het geschil geven en op elkaars standpunten reageren.

Na de hoorzitting zal de Geschillencommissie een bindend advies uitbrengen. Een bindend advies houdt in dat beide partijen aan het advies gebonden zijn en zich daaraan moeten houden. Tegen het bindend advies staat geen hoger beroep open. In beginsel heeft u dan niet meer de mogelijkheid om naar de rechter te stappen.

Back To Top