1. Wie kan er een geschil indienen?
Bevoegd om een geschil in te dienen zijn:
- De client
- De nabestaande van een overleden client
- De vertegenwoordiger van een client
- Persoon die door de zorgaanbieder ten onrechte niet als vertegenwoordiger is beschouwd
- Stichting of vereniging met volledige rechtsbevoegdheid, mits een belang in het geding is dat de stichting of vereniging volgens haar statuten behartigt.
2. Wat is verschil tussen een klachtencommissie en geschillencommissie?
Als een klacht niet opgelost kan worden bij een klachtencommissie of door bemiddeling van een klachtenfunctionaris kan de klacht in de vorm van een geschil worden voorgelegd aan een onafhankelijke, externe instantie: de Geschillencommissie. De Geschillencommissie doet dan een bindende uitspraak.. Na deze uitspraak is het niet meer mogelijk naar de burgerlijke rechter te gaan om het geschil inhoudelijk te laten beoordelen.
3. Wat is een bindende uitspraak?
Dat betekent dat u en de andere partij zich aan de uitspraak moeten houden. Na deze uitspraak is het niet meer mogelijk naar de burgerlijke rechter te gaan om het geschil inhoudelijk te laten beoordelen.
4. Wat is een klacht en wat is een geschil?
Een klacht wordt een geschil als het probleem niet opgelost is door het volgen van de klachtenprocedure. Het is dan mogelijk een bindende uitspraak te vragen aan de Geschillencommissie. Bij de Geschillencommissie heet het dan een geschil.
5. Wie is verzoeker en wie is verweerder?
Verzoeker is de juridische naam voor degene die het geschil indient en de verweerder is degene over wie het geschil gaat (de zorgaanbieder). De verweerder kan een persoon zijn die zelfstandig zorgaanbieder is, maar ook een organisatie die zorg aanbiedt.
6. In het geschillenreglement staat “beslechten”. Wat betekent “beslechten”?
Met het beslechten van een geschil wordt bedoeld dat een onafhankelijke derde partij (in dit geval: de Geschillencommissie) een objectief, deskundig onderzoek uitvoert naar de aard en omvang van het geschil. Het eindproduct is een bindende uitspraak. Partijen zijn hieraan gehouden.
7. Als ik niet begrijp wat er in het geschillenreglement staat wie kan mij dan helpen?
Dan kunt u contact opnemen met de ambtelijk secretaris van de Geschillencommissie. De Geschillencommissie kan u informeren maar mag niet adviseren in verband met haar neutrale rol.
8. Hoe weet ik of de zorgaanbieder aangesloten is bij Geschilleninstantie KPZ?
Deze informatie zou te vinden moeten zijn in de informatie die de zorgaanbieder gegeven heeft over de klachtenregeling. Het kan in een folder staan of op de website. De zorgaanbieder kan u daar ook over informeren.
9. Wat kost behandeling van mijn geschil bij de geschillencommissie?
De kosten voor het in behandeling nemen van een geschil bedragen € 90,- . Dit zijn de zogenoemde griffiekosten. Dit betaalt verzoeker tegelijkertijd met het indienen van het geschil. Als de commissie het geschil niet in behandeling neemt, krijgt verzoeker dit bedrag terug.
Als het geschil in behandeling wordt genomen, zijn er een aantal opties:
- Als het geschil (ten dele) gegrond is volgens de Geschillencommissie, dan betaalt de zorgaanbieder verzoeker dat bedrag terug.
- Als het geschil niet gegrond is, dan ontvangt verzoeker het griffiegeld niet terug.
- Als het geschil wordt ingetrokken, wordt het griffiegeld niet terugbetaald.
Als u om financiële redenen als verzoeker geen € 90,- kunt betalen, kunt u een email sturen naar de ambtelijk secretaris met een duidelijke uitleg inclusief onderbouwende documenten (inkomensverklaring Belastingdienst) waaruit blijkt waarom u de griffiekosten niet kunt betalen. De ambtelijk secretaris neemt dan contact met u op.
10. Wat wordt er van mij als verzoeker verwacht?
Van verzoeker wordt verwacht dat de stukken (brieven, rapporten, e-mails en andere berichten) die het geschil ondersteunen, – bij voorkeur in chronologische volgorde gesorteerd – opgestuurd worden (per email of post) naar de ambtelijk secretaris. Dat gebeurt in principe tegelijk met of kort na het indienen van het geschil door middel van het geschilformulier. De Geschillencommissie wil een zo volledig mogelijk beeld krijgen van de aard van het geschil. Bovendien wil zij – indien er sprake is van een verzoek tot schadevergoeding – een zorgvuldige onderbouwing ontvangen van de schade – inclusief documenten ter ondersteuning – die u denkt te hebben geleden door wat er is gebeurd. De ontvangen stukken worden gedeeld met de verweerder.
De Geschillencommissie vraagt dan een inhoudelijk onderbouwde reactie van verweerder (verweerschrift). Deze reactie moet goed onderbouwd zijn met relevante documentatie. Verweerder moet binnen 3 weken reageren. Alle stukken die aan de Geschillencommissie worden gestuurd, gaan in kopie naar de andere partij; van alle stukken van de andere partij ontvangt u een kopie.
Daarna volgt een hoorzitting met verzoeker en verweerder, waar het geschil toegelicht kan worden. Verweerder kan dan ook zijn kant van het verhaal vertellen. Probeer de klacht zo helder mogelijk te beschrijven. U kunt hierbij ook steun vragen uit uw omgeving. U mag ook iemand ter ondersteuning meenemen naar de hoorzitting. Geef dit wel uiterlijk vijf werkdagen voor de hoorzitting aan bij de ambtelijk secretaris.
Als de uitspraak is gedaan moeten u en verweerder zich daaraan houden. U kunt niet “in hoger beroep” gaan tegen de uitspraak.
11. Hoe wordt bepaald of een geschilonderdeel gegrond is?
De Geschillencommissie bekijkt alle schriftelijke stukken en de informatie die tijdens de hoorzitting aan bod komt. Daarnaast luistert zij zorgvuldig naar hetgeen verzoeker en verweerder ter zitting zeggen. Er gelden regels over hoe een zorgprofessional zich ten opzichte van een cliënt hoort te gedragen. De leden van de commissie hebben verstand van het recht en de regels die van toepassing zijn en hebben daarnaast specifieke kennis van de zorgsector. Zij hebben daardoor oog voor de belangen van alle betrokkenen en kunnen een deskundig oordeel vormen over het geschil.
12. Wie kan mij helpen bij het indienen van mijn geschil? Bv. De klachtenfunctionaris?
De klachtenfunctionaris kan u als verzoeker verwijzen naar de Geschillencommissie als de klacht voor u niet (voldoende) is opgelost. Daarmee houdt de steun van de klachtenfunctionaris op. Mogelijk kunt u hulp krijgen van een naaste. U kunt ook hulp vragen bij het juridisch loket of bij een jurist of advocaat, bijvoorbeeld als u een rechtsbijstandverzekering heeft. Soms zijn aan het inschakelen van hulp van derden (bijvoorbeeld een advocaat) kosten verbonden. Het is niet verplicht u te laten bijstaan door een jurist of advocaat. U kunt de documenten uit de eerdere klachtenprocedure gebruiken bij het indienen van uw geschil; hier vraagt de Geschillencommissie ook naar.
13. Hoe dien ik een geschil in bij de geschillencommissie?
Dat kan digitaal via het formulier op de website van de Geschillencommissie KPZ. Eventueel kunt u het formulier printen en ingevuld per post sturen (adres). De formulieren staan hier op de website.
14. Wat is er nodig voor de indiening van een geschil?
Het geschilformulier is de basis. Het verdient aanbeveling om bijlagen toe te voegen die de geschilpunten onderbouwen en belangrijk zijn voor de behandeling van het geschil. Bepaalde delen van uw zorgdossier bijvoorbeeld, of een van verweerder verkregen informatiefolder over een bepaalde aandoening, diagnose of behandeling kunnen relevant zijn in de geschilbeoordeling.
Tevens vraagt de Geschillencommissie in deze fase naar de klachtbehandeling. Is de klacht eerder al neergelegd bij verweerder en heeft deze hierop gereageerd? Dan ontvangt de Geschillencommissie die stukken ook graag. In deze fase kunt u ook al een onderbouwing van de schade indienen.
15. Kan iemand anders een geschil voor mij indienen?
Dat kan. U kunt iemand anders namens u de geschilprocedure laten voeren. U ‘machtigt’ dan iemand om namens u uw belangen te behartigen. Hiervoor vult u een machtigingsformulier in, dat te vinden is op de website.
16. Wat gebeurt er met het geschil na de indiening?
U krijgt binnen een paar werkdagen een algemene ontvangstbevestiging. Tegelijkertijd wordt gecontroleerd of het geschil aan de eisen voldoet om in behandeling genomen te worden. Het kan zijn dat er nog aanvullende informatie nodig is. De ambtelijk secretaris vraagt hier dan om. Als alle informatie compleet is, krijgt u binnen een week een schriftelijke bevestiging dat de geschilbehandeling van start gaat. Als het geschil niet in behandeling wordt genomen, krijgt u hiervan bericht.
17. Wat betekent “ontvankelijk”, “bevoegd” en “gegrond”?
Als alle (relevante) informatie compleet is, dan toetst de Geschillencommissie of aan alle eisen uit het Geschillenreglement is voldaan. Het gaat dan bijvoorbeeld om de vraag of het geschil tijdig en op de juiste wijze is ingediend. Als dat zo is, dan wordt ook wel gezegd dat het geschil ontvankelijk is. Het kan ook zijn dat alleen bepaalde geschilonderdelen ontvankelijk zijn. Als de Geschillencommissie besluit dat het geschil (op onderdelen) ontvankelijk is, zal zij het geschil daarna inhoudelijk behandelen. Daarnaast kan het voorkomen dat de Geschillencommissie niet bevoegd is om het geschil te behandelen. Bijvoorbeeld omdat het onderwerp van het geschil op grond van het Geschillenreglement buiten het werkterrein van de commissie valt.
Als een geschil gegrond is betekent dat dat de Geschillencommissie van oordeel is dat u in het gelijk wordt gesteld ten aanzien van een specifiek geschilonderdeel.
18. Hoelang duurt de behandeling van een geschil?
In de vrijwel alle gevallen is er binnen 6 maanden na volledige indiening van het geschil een bindende uitspraak van de Geschillencommissie, soms sneller. Het hangt af van de omvang en complexiteit van het geschil.
19. Komt er altijd een hoorzitting?
In vrijwel alle gevallen komt er een hoorzitting. Er zijn situaties waarin dat niet zo is, bijvoorbeeld als er voor de Geschillencommissie een gegronde reden is om dit niet te doen of als beide partijen aangeven geen belang eraan te hechten om gehoord te worden.
20. Hoe ziet een hoorzitting eruit?
De Geschillencommissie bestaat uit drie leden, die samen achter een tafel tegenover verzoeker en verweerder zitten. Een van deze leden is voorzitter. Voorafgaand aan de zitting hoort u per brief wie er in de zittingscommissie zit. Zij zullen tijdens de hoorzitting het gesprek leiden en vragen stellen. Verder is er een ambtelijk secretaris aanwezig die een verslag en audio-opname voor intern gebruik maakt. De voorzitter opent de hoorzitting en licht kort het doel, de regels en de procedure toe. De aanwezigen worden voorgesteld.
De voorzitter begint met het geven van een samenvatting van het geschil. Daarna vraagt de voorzitter eerst verzoeker en daarna verweerder een toelichting te geven van maximaal 10 minuten. Als u dat prettig vindt, kunt u ook iets op papier voorbereiden en voorlezen. Dat hoeft natuurlijk niet. Iedereen beantwoordt de vragen naar eigen inzicht, maar heeft ook het recht om niet te antwoorden. De voorzitter en de commissieleden hebben nog geen oordeel gevormd over het geschil en zullen tijdens de hoorzitting niemand gelijk of ongelijk geven. Dat hoort bij de onpartijdige rol van de commissie. De commissie probeert op dat moment alleen een zo goed mogelijk beeld van de zaak te krijgen door vragen te stellen. Aan het einde kunnen zowel verzoeker als verweerder nog een laatste opmerking maken. Tot slot vertelt de voorzitter hoe de geschillenprocedure verder verloopt.
21. Moet je aanwezig zijn bij een hoorzitting?
Verzoeker en verweerder worden uitgenodigd voor de hoorzitting. De hoorzitting vindt centraal in het land – omgeving Utrecht – plaats. U bent niet verplicht om aanwezig te zijn, maar het is wel gewenst, omdat de Geschillencommissie dan uw kant van het verhaal kan horen en aanvullende vragen aan u beide kan stellen. Als het niet lukt om aanwezig te zijn, neemt u contact op met de ambtelijk secretaris.
22. Mag ik iemand meenemen naar de hoorzitting?
U mag beide iemand meenemen naar de hoorzitting ter ondersteuning; diegene is slechts als toehoorder aanwezig en mag niet namens u het woord voeren. Als u dat wel wilt, dan dient u voorafgaand aan de hoorzitting een machtigingsformulier in te vullen. Als u hier gebruik van maakt, dan moet u de naam en de achtergrond van die persoon zo spoedig mogelijk per e-mail doorgeven aan de ambtelijk secretaris, uiterlijk vijf werkdagen voorafgaand aan de hoorzitting. De andere partij krijgt hiervan ook bericht.
23. Ik ben niet goed in Nederlands, mag ik een tolk meenemen naar de hoorzitting?
Dat mag. U moet dan zo snel mogelijk, uiterlijk vijf werkdagen voorafgaand aan de hoorzitting, de naam van de tolk aan de ambtelijk secretaris doorgeven.
24. Ik wil de zorgaanbieder niet tegenkomen bij de hoorzitting, kan dat?
Het is eventueel mogelijk om apart gehoord te worden. Hiervoor moet wel een goede en zwaarwegende reden zijn. Dit is ter beoordeling van de Geschillencommissie. Het uitgangspunt is namelijk dat de commissie aan hoor en wederhoor doet in aanwezigheid van alle betrokkenen. Het verzoek om apart te worden gehoord, kan schriftelijk worden ingediend bij de ambtelijk secretaris. Hiervoor dient u een schriftelijk verzoek in bij de Geschillencommissie, waarin u onderbouwt waarom u verzoekt om apart te worden gehoord.
25. Kan ik iemand laten getuigen?
Zowel verzoeker als verweerder kan een getuige of deskundige meenemen naar de hoorzitting. Hiervoor moet u uiterlijk vijf werkdagen voorafgaand aan de hoorzitting schriftelijk toestemming vragen bij de ambtelijk secretaris en de reden, naam, functie en emailadres doorgeven.
26. Kan in het geschil intrekken?
U kunt als verzoeker altijd, in iedere fase, tijdens de behandeling van het geschil, besluiten om te stoppen met de procedure, dus ook voordat er een hoorzitting is geweest. Dit moet u dan schriftelijk laten weten aan de ambtelijk secretaris. Als u uw geschil voortijdig intrekt, krijgt u uw griffiegeld niet terug.
27. Kan ik schadevergoeding eisen? En hoeveel?
Ja, u kunt schadevergoeding vragen voor de kosten die ontstaan zijn door wat er gebeurd is door het handelen of nalaten van de zorgaanbieder. De relatie tussen het handelen of nalaten van de zorgaanbieder en de opgetreden schade is zeer belangrijk. Dit heet ‘causaal verband’ en zal door u moeten worden onderbouwd en aangetoond. De Geschillencommissie mag maximaal €25.000,- schadevergoeding toekennen.
28. Op welk moment moet ik schadevergoeding eisen ?
Meteen bij het indienen van uw geschil, in het geschilformulier. U beschrijft dan zo duidelijk mogelijk welke schade u heeft geleden en/of extra kosten u heeft gemaakt en hoe die verband houdt/houden met wat er is gebeurd. Bewijzen van de schade of kosten kunt u tot vijf werkdagen voorafgaand aan de hoorzitting indienen bij de ambtelijk secretaris.
29. Welke schade komt voor vergoeding in aanmerking?
De Geschillencommissie vraagt om een overzicht met daarin een goed onderbouwde specificatie van het schadebedrag. Hierbij kunt u denken aan:
- Medische kosten zoals niet vergoede kosten voor behandelingen, medicijnen en hulpmiddelen;
- Reiskosten voor ziekenhuisbezoeken en therapieën;
- Verlies van inkomsten als gevolg van ziekte of (tijdelijke) arbeidsongeschiktheid;
- Kosten voor huishoudelijke hulp;
- Smartengeld als vergoeding voor immateriële schade zoals bijvoorbeeld pijn, leed en gederfde levensvreugde als gevolg van letsel.
⠀
De Geschillencommissie ontvangt graag een overzicht van de door u geleden schade en gemaakte kosten en de onderliggende documenten (facturen, specificaties, overzichten). Deze stukken kunt u indienen tot maximaal vijf werkdagen voorafgaand aan de hoorzitting.
30. Als ik het niet eens ben met de uitspraak, kan ik dan in hoger beroep?
U kunt beiden niet in hoger beroep tegen het bindende advies van de Geschillencommissie.
Herziening van een uitspraak is ook niet mogelijk; ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. Direct na het doen van de bindende uitspraak sluit de Geschillencommissie het dossier.U kunt de uitspraak wel voorleggen aan de burgerlijke rechter door het uitbrengen van een dagvaarding aan verweerder. De rechter kan een uitspraak van de Geschillencommissie ongedaan maken als hij vindt dat de uitspraak niet aanvaardbaar is. De rechter toetst de uitspraak maar heel beperkt. Alleen als de rechter vindt dat de commissie de redenen voor de uitspraak niet goed heeft uitgelegd (motivatie), of als de procedure niet goed is uitgevoerd, bijvoorbeeld wanneer niet alle partijen hun verhaal konden doen tijdens de zitting, kan hij beslissen de uitspraak ongedaan te maken. Als de rechter de uitspraak ongedaan maakt, geldt de uitspraak van de Geschillencommissie niet meer. De partijen hoeven zich dan niet aan de uitspraak te houden. Mocht dit bij u aan de orde zijn dan kunt u zich hierover laten adviseren door bijvoorbeeld uw rechtsbijstandverzekering als u daarover beschikt of een advocaat (hier zijn in principe kosten aan verbonden).
Ook de verweerder kan de uitspraak ter toetsing aan de rechter voorleggen. In dat geval zult u daarbij betrokken worden, omdat u de andere partij bij de uitspraak bent. In de praktijk komt het weinig voor dat een uitspraak aan de rechter wordt voorgelegd.
31. Hoe zit het met geheimhouding en vertrouwelijkheid? Wordt de uitspraak openbaar gemaakt?
De leden van de Geschillencommissie en de ambtelijk secretaris zijn in hun rol verplicht tot geheimhouding. De commissie doet een definitieve uitspraak over een geschil in de vorm van een bindend advies. Partijen krijgen dit advies gelijktijdig toegestuurd. Dit advies kent een vertrouwelijk karakter en het is niet toegestaan om dit advies integraal of elementen daarvan aan derden beschikbaar te stellen, zonder dat de andere partij hiermee nadrukkelijk heeft ingestemd.
De commissie maakt na afronding van het geschil uitspraken van de aan haar voorgelegde geschillen op een zodanige wijze elektronisch openbaar dat deze niet tot personen herleidbaar zijn op de website van de Geschillencommissie en op https://www.geschillendossier.nl. Van deze elektronische openbaarmaking wordt afgezien als de bij het geschil betrokken belangen zich daartegen verzetten.
Verder komt er ook een anonieme samenvatting van uw geschil in het jaarverslag van de Geschilleninstantie KPZ.
32. Waar kan ik terecht met verdere vragen?
Tijdens de geschilprocedure is de ambtelijk secretaris uw contactpersoon voor procedurele vragen. Heeft u vragen dan kunt u haar bereiken via e-mail: secretariaat@geschillencommissiekpz.nl.