24.08 uitspraak

Verzoekster is een jonge vrouw met autisme. Zij ontvangt vanaf september 2021 op basis van een Wmo-beschikking in de vorm van zorg in natura individuele en groepsbegeleiding van verweerder.

Vanaf dat moment heeft zij achtereenvolgens drie verschillende ambulante begeleiders gehad.

Tegelijk met de laatste wisseling van begeleiding werd ook het aantal geïndiceerde begeleidingsuren per week door de gemeente teruggebracht van 2-4 uur naar maximaal 2 uur.

Op 24 oktober 2023 kwam het tijdens de ambulante begeleiding tot een confrontatie tussen verzoekster en haar begeleidster. Kort daarvoor was er een gesprek geweest met de gemeente over de indicatiesteling voor het aantal uren begeleiding voor verzoekster. Zij ging er op basis van dat gesprek van uit dat zij haar oorspronkelijke aantal uren weer geïndiceerd zou krijgen. De ambulant begeleidster, die zelf niet bij dit gesprek aanwezig was geweest, had begrepen dat verzoekster aangewezen bleef op het oorspronkelijke aantal geïndiceerde uren. Hieronder ontstond een woordenwisseling, die verzoekster hevig emotioneerde. Toen de ambulant begeleidster daarop aangaf een klacht te zullen indienen, raakte verzoekster in een zogenoemde meltdown.

Direct na het incident heeft verzoekster gezocht naar mogelijkheden een klacht in te dienen bij verweerder. In de informatie die verweerder daarop verstrekte is niet gewezen op de mogelijkheid om zich te laten ondersteunen door een externe klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg (KPZ), waarbij verweerder was aangesloten en heeft verzoekster de interne klachtenprocedure gestart. In het kader daarvan is door de ambulant begeleidster een brief gestuurd naar verzoekster. Aangezien deze de klacht onvoldoende wegnam, is alsnog een klachtenprocedure bij KPZ doorlopen en nadien een geschil bij de Geschillencommissie aanhangig gemaakt.

De geschilonderdelen in dit geschil laten zich als volgt omschrijven:

1. Onheuse en onprofessionele bejegening door begeleider tijdens het begeleidingsmoment op 24 oktober 2023;
2. Onvoldoende op de zorgbehoefte van verzoekster afgestemde communicatie tijdens de ambulante begeleiding in de periode voorafgaand aan het begeleidingsmoment op 24 oktober 2023;
3. Niet-adequate klachtbehandeling.

Daarnaast vordert verzoekster een schadevergoeding voor materiële schade in verband met de gevolgen van de gebeurtenissen die onderwerp zijn van het geschil.Het eerste geschilonderdeel wordt door de commissie gegrond geoordeeld. De ambulant begeleidster heeft naar haar oordeel onvoldoende oog gehad voor de behoefte van verzoekster, in lijn met het overgelegde signaleringsplan met aanbevelingen hoe te handelen in een dergelijke situatie.

De commissie oordeelt het tweede geschilonderdeel ongegrond. De commissie heeft onvoldoende aanknopingspunten in de stellingen van verzoekster en verweerder en de overgelegde rapportage voor een inhoudelijk oordeel over de kwaliteit van de zorg in de periode voorafgaand aan de gebeurtenis van 24 oktober 2023.

De commissie acht het derde geschilonderdeel ten dele gegrond. Het had op de weg van verweerder gelegen verzoekster desgevraagd mondeling te informeren over de mogelijkheid een klacht via KPZ in te dienen. De huidige informatie over de klachtenprocedure is voor cliënten mogelijk verwarrend.

Voor zover dit geschilonderdeel betrekking heeft op de inhoud van de reactie van verweerder op de klacht, oordeelt de commissie dit geschilonderdeel ongegrond. Het was de bedoeling van verweerder om oprecht excuses aan te bieden. Bovendien treedt de commissie niet in de verhouding tussen verweerder en medewerkers van verweerder.

Het verzoek tot schadevergoeding komt gedeeltelijk voor toewijzing in aanmerking. De kosten van de twee rijlessen die verzoekster heeft gemist in de week van het incident en de kosten van bijstand door gemachtigde tot aan het indienen van de klacht bij KPZ komen voor rekening van verweerder.