21.02 Uitspraak

De zorgaanbieder is een organisatie voor ambulante zorg in de basis en specialistische GGZ. Verweerster is psycholoog bij de zorgaanbieder en verweerder is bestuurder van de zorgaanbieder. Verzoeker ging naar de zorgaanbieder met het verzoek om een trauma en stressklachten te laten behandelen.
Verzoeker vond dat de intakegesprekken heel onprettig verliepen en dat verweerster niet genoeg aandacht voor zijn verhaal en emoties had. Dit heeft de klachten van verzoeker verergerd. Ook verweerster vond de intakegesprekken onprettig verlopen en zij heeft een VIM-melding gedaan voor agressief gedrag van verzoeker in het tweede gesprek. In de vervolggesprekken (met een regiebehandelaar) vond verzoeker dat hij weer geen erkenning en behandeling kreeg, terwijl hij deze gesprekken wel moest betalen. Verzoeker heeft de behandeling bij de zorgaanbieder dan ook stopgezet. Verzoeker vindt dat verweerder zijn klacht over de intakegesprekken niet serieus heeft behandeld. Ook leek het erop dat de zorgaanbieder in de klachtenprocedure haar eigen belangen voorop stelde in plaats van dat verweerders de klacht van verzoeker erkenning kreeg voor zijn klacht. De commissie is van mening dat de geschilonderdelen allemaal gegrond zijn.
Verzoeker en verweerster hebben de intakegesprekken verschillend beleefd. Wel staat vast dat verweerster er voor en tijdens de intakegesprekken niet voldoende voor heeft gezorgd dat verzoeker de juiste informatie kreeg en dat hij zich serieus genomen voelde. Eén van de oorzaken hiervan was  een te krappe tijdsplanning en de vele vragen die verzoeker kreeg zonder dat hij zijn hart kon luchten. Dit speelde een rol bij het feit dat het tweede intakegesprek hoop opliep.
In de gesprekken die daarop volgden (bij een regiebehandelaar) kreeg verzoeker niet wat hij op basis van de behandelovereenkomst kon verwachten. De regiebehandelaar heeft bovendien geen duidelijkheid gegeven over de inhoud en de manier waarop de gesprekken in rekening werden gebracht.
De commissie vindt verder dat het niet juist is dat verweerders in de klachtenprocedure geen inhoudelijke reactie op de klachten van verzoeker hebben gegeven en ook geen begrip aan verzoeker toonden. Het leek erop dat de zorgaanbieder het welzijn van de zorgverleners belangrijker vond dan het welzijn van de cliënt. De commissie begrijpt dat verzoeker zich niet erkend en gehoord heeft en dat hij het instellen van een beveiligingssysteem (met het oog op ‘agressieve cliënten’) kwetsend vond.
De commissie is tot slot van mening dat verweerders tijdens de zitting een andere houding hadden en verzoeker erkenning gaven voor zijn klacht. Ook hebben verweerders geleerd van de klacht. Zij hebben bepaalde werkwijzen aangepast om de zorgverlening te verbeteren.