20.08 Uitspraak

Verzoekers zijn dochters/schoonzoon (en wettelijk vertegenwoordigers) van cliënte. Cliënte lijdt aan dementie en woonde ongeveer zes jaar bij zorgaanbieder. Daarna verhuisde zij naar een hospice. De zorgaanbieder is een kleinschalige woonvoorziening voor senioren met 24-uurs zorg en dagbesteding. Verweerster is eigenaar van de zorgaanbieder.

Verzoekers verwijten verweerster dat zij zonder toestemming foto’s van cliënte hebben gepubliceerd, dat zij een eindgesprek hebben geweigerd en dat zij weigerden een bemiddelingsgesprek te voeren zonder een jurist erbij. Zij verwijten verweerster ook een gebrekkige communicatie over de zorg en het afscheid van cliënte, en met betrekking tot onderzoeken van de IGJ. Verweerster is van mening dat het geschil om meerdere redenen niet ontvankelijk zou zijn, maar de commissie vindt deze redenen niet gegrond en verklaart het geschil ontvankelijk. De commissie is van mening dat de geschilonderdelen deels gegrond zijn.

De commissie stelt vast dat de zorgaanbieder de foto’s niet zelf gemaakt of gepubliceerd heeft. Er was echter geen ondubbelzinnige toestemming door verzoekers gegeven voor de publicatie van de foto’s van cliënte. De zorgaanbieder was er mede verantwoordelijk voor om ervoor te zorgen dat het privacyrecht van cliënte niet geschonden werd en ondubbelzinnige toestemming werd gevraagd en gekregen.

Het eindgesprek bestaat uit een evaluatie en afronding van de zorg en is een belangrijk onderdeel van het zorgproces bij de zorgaanbieder. Een verbaal agressieve toon in een eerder gesprek is geen reden om dit gesprek te weigeren. Verweerster behoort vanuit haar deskundigheid over de vaardigheden te beschikken om met negatieve emoties en conflicten om te kunnen gaan.

Het was niet terecht dat verzoekers weigerden om een bemiddelingsgesprek te voeren waarbij de jurist van verweerster aanwezig was. De commissie begrijpt dat verweerster haar gemachtigde graag wilde betrekken bij de klachtenprocedure na een eis tot schadevergoeding van ongeveer 30.000 euro. Er was geen wettelijke reden om het gesprek met een gemachtigde niet door te laten gaan.

In het zorgdossier staat veel communicatie door de zorgaanbieder aan verzoekers over bezoeken aan artsen, medicatie en de overige zorg voor cliënte. Ook heeft verweerster een bericht gestuurd met betrekking tot het verscherpt toezicht van de inspectie. De zorgaanbieder heeft echter geen wettelijke verplichting onderzoeken van de IGJ te melden. Het verscherpt toezicht en de inspectierapporten worden openbaar gemaakt door de IGJ zelf. Verweerster had wel de verantwoordelijkheid om duidelijkheid over verantwoordelijkheden, participatie door verzoekers en wederzijdse verwachtingen te geven aan verzoekers en hiervoor het initiatief tot communicatie te nemen. Daarin is verweerster tekortgeschoten. Het feit dat de voorwaarden en de houding die verzoekers hadden niet aan de goede sfeer hebben bijgedragen maakt voor deze verantwoordelijkheid van verweerster niet uit.